Допродажі: той самий дзвінок, більший чек
Це наша назва й наша головна робота. Допродаж — найдешевший спосіб заробити більше з тієї самої реклами: клієнт уже сказав «так», оператор уже на лінії, гроші за залучення вже витрачені.
Бракує лише доречної пропозиції в потрібний момент розмови.
Три механіки, які працюють
| Що пропонуємо | Як це звучить | Кому заходить |
|---|---|---|
| Взяти більше | «Другу банку віддаємо на третину дешевше» | Усе, що закінчується: корми, фільтри, засоби догляду |
| Взяти доповнення | «До цієї моделі беруть ще змінні насадки» | Техніка, інструмент, взуття, автотовари |
| Взяти рішення | «Для такого зазвичай беруть ось таким набором» | Подарунки, сезонні покупки, обладнання для дому |
Третій рядок приносить найбільше, а використовують його найрідше. Уся різниця — чи звучить пропозиція як спроба щось довантажити, чи як відповідь на задачу, з якою людина прийшла.
Момент важливіший за формулювання
Допродаж працює тільки після того, як основне замовлення підтверджено. До цього будь-яка додаткова пропозиція звучить як спроба витягнути більше грошей — і ставить під сумнів усю розмову.
Тому в скрипті допродаж стоїть пʼятим блоком, а не другим.
Нав’язаний допродаж коштує не приросту чека, а всього замовлення разом із доставкою в обидва боки.
Де ми зупиняємось
Ще один запобіжник — база проблемних клієнтів. Якщо людина вже відмовлялась від замовлення після допродажу, оператор бачить попередження й погоджує замовлення без пропозиції.
- Одна пропозиція за розмову. Почули «ні» — йдемо до оформлення.
- Не пропонуємо дорожче за основне замовлення тому, хто вагався через ціну.
- Не пропонуємо нічого, якщо людина поспішає або роздратована.
- Не тиснемо на літніх людей — це найчастіша причина скарг і невикупів.
Якщо допродавати нічого
Один товар, одна ціна, жодних варіацій — звичайна ситуація. Тоді на старті ми допомагаємо зібрати набори з того, що вже є на складі, або підказуємо, який супутній товар варто завести.
Це не окрема платна послуга. Нам самим потрібно, щоб оператору було що запропонувати: наш заробіток — відсоток саме з маржі допродажу.
Як міряти результат
Відсоток допродажів сам собою не означає нічого. Дивитись треба на три числа поруч: частку замовлень із допродажем, середній чек до і середній чек після.
Високий відсоток при незмінному чеку означає, що продають дрібниці по двадцять гривень. План виконано, грошей не додалось.