Кол-центр для товарного бізнесу
Товарка живе короткими проміжками. Оголошення спрацювало, номер залишили — і далі йде відлік, у якому кожна хвилина мовчання коштує грошей, уже витрачених на цей клік.
Схеми, придумані для продажу складних послуг, тут не працюють. Ми збирали порядок роботи саме під цей темп.
Три цифри, за якими живе товарка
| Цифра | Про що вона | Чим ми її рухаємо |
|---|---|---|
| Апрув | Яка частка заявок перетворилась на замовлення | Встигаємо додзвонитись першими й не здаємось після одного гудка |
| Чек | Скільки в середньому лишає один покупець | Пропонуємо набір або доповнення у тій самій розмові |
| Викуп | Скільки посилок реально забрали з відділення | Нагадуємо і працюємо із запереченнями, поки посилка не в руках |
Дивитись треба всі три разом. Апрув 90% поруч із викупом 55% — це не успіх, а склад повернень: оператори просто закривали план, підтверджуючи все підряд.
Універсальний скрипт тут не працює
Заперечення в товарці залежать від товару дослівно. Хто замовляє засіб для суглобів — сумнівається в ефективності. Хто набір інструментів — у якості металу. Хто дитячу іграшку — питає про безпеку матеріалу.
Тому скрипт пише окремий фахівець під конкретний офер, а потім переписує на другому тижні — коли вже чути, де саме зривається продаж.
Запуск нового офера
Якщо не попередили про новий товар — не катастрофа, ми його побачимо й пропишемо скрипт згодом. Але з першого дня показники будуть кращі, якщо сказати одразу.
- Скажіть заздалегідьНазва, посилання, акції, супутні товари, нюанси.
- Скрипт того ж дняПишемо під офер і погоджуємо з вами.
- Технічне підключенняБлизько години — і беремо заявки в роботу.
- Правки на другому тижніЗа записами дзвінків, а не за відчуттями.
Нюанси по товарах не губляться
Закінчився розмір, немає аналога, треба уточнити колір — усе це позначається прямо в картці товару, а не «десь у чаті». У менеджера десятки проєктів, і він фізично не запамʼятає кожен виняток, кинутий повідомленням у групу.
Позначка в товарі видно оператору перед очима під час дзвінка — і помилок стає в рази менше.