Як обрати кол-центр: девʼять питань
Комерційні пропозиції кол-центрів схожі як близнюки: усі обіцяють високий апрув, досвідчених операторів і індивідуальний підхід.
Відрізнити їх можна лише конкретними питаннями. Ось девʼять, які варто поставити до підписання чогось.
· читати 2 хв
Про цифри
- Від чого ви рахуєте апрувНе «який він у вас», а яка саме формула. Три різні формули дають 58%, 72% і 97% на тих самих даних.
- Хто вирішує, що таке дубльЯкщо це вирішує підрядник, знаменник можна зменшувати нескінченно.
- Чи бачу я відсоток викупуАпрув без викупу нічого не означає: підтвердити можна й те, що потім повернеться.
Про роботу
- Який графік і скільки людей увечеріЗаявки приходять після роботи. Якщо лінія до 18:00, половина потоку чекатиме до ранку.
- Скільки спроб додзвону і з якими проміжкамиОдна спроба й двадцять — це різні гроші на тому самому трафіку.
- Хто пише скрипт і як часто його правлятьСкрипт, написаний один раз і забутий, старіє разом із цінами й конкурентами.
Про прозорість
- Чи можу я слухати записиНе «чи є запис», а чи віддають його на першу вимогу й без пояснень.
- Чи бачу я причини відмов текстомВідсоток без причин не дає що виправляти: незрозуміло, це ціна, опис товару чи скрипт.
- Що саме буде в договоріФормула розрахунку показників має бути там. Інакше її можна тлумачити двояко саме тоді, коли це стане важливо.
Дві відповіді, які мають насторожити
«У нас апрув 95%» без уточнення формули. Це майже завжди відсоток від тих, з ким поговорили, — і він нічого не каже про ваші гроші.
«Ми працюємо з усіма нішами» — разом із обіцянкою високого результату. Кол-центр, який ніколи не каже «ні», зазвичай не рахує вашу економіку, а просто набирає обсяг.
Як перевірити на практиці
Найнадійніша перевірка — невеликий обсяг і власні вуха. Візьміть частину заявок, послухайте десяток записів і подивіться, що написано в причинах відмов.
Саме тому на малому обсязі має сенс стартовий тариф: ви ризикуєте мінімально, а чуєте все.